출장족이 ‘컴포트 호텔’을 애용하는 이유

각 비즈니스호텔의 대표적인 서비스와 시설을 소개하고, 그 이면에 숨어있는 경영철학, 역사, 호스피탈리티까지 풀어보는 ‘비즈니스호텔, 잘 알려지지 않은 이야기’를 연재한다.

14, 15회는 전후편으로 컴포트 호텔이 출장족에게 선택받는 이유를 알아본다.전략과 브랜드 철학까지 심층 분석한다.

출장지에서 PC 작업을 하고 싶을 때 전원이 있는 카페를 찾지 못한 경험은 없을까.간신히 찾아도 전원이 있는 자리가 한정되어 있어 앉을 수 없는 경우가 많다.설령 앉을 수 있더라도 음료값이 비싸고, 최근에는 체류시간에 제한을 두는 곳도 있다 …….

위와 같은 경험을 한 필자는 결국 전국에 매장을 운영하는 쉐어라운지의 회원으로 가입하게 되었는데, 같은 출장족인 친구들에게 이 이야기를 했더니 “컴포트 호텔에 묵으면 작업장 난민은 피할 수 있어!”라는 말을 들었다.그것도 여러 사람에게서 말이다..

이렇게까지 추켜세우는 이유는 무엇일까? “뭐 어때!”‘라는 생각으로 묵어보고 그 결과에 크게 납득하게 되었다.

출장족은 “작업 장소 난민”이 되기 쉽다.

컴포트 호텔의 인기를 떠받치고 있는 대들보 같은 존재가 바로 ‘컴포트 라이브러리 카페(이하 라이브러리 카페)’라는 공유 공간이다. 말 그대로 카페 같은 공간이지만 투숙객들은 무료로 이용할 수 있다.

좌석의 종류는 호텔에 따라 다르지만, 1인석, 카운터석, 테이블석, 소파석 등 다채롭고, 무료 Wi-Fi, 전원, USB 포트도 완비되어 있다. 게다가, 무료 음료. 레몬 워터가 상시 비치되어 있고 14시 이후에는 커피, 차가 몇 잔이라도 리필이 가능하다.

게다가 아침 식사 후 10시부터 24시까지 이용할 수 있고, 체크인 전이나 체크인 후에도 이용할 수 있어 출장족의 작업 장소로 안성맞춤인 조건을 갖추고 있다.

필자가 ‘컴포트 호텔 도쿄 히가시니혼바시’에 머물렀을 때에도 라이브러리 카페는 PC 작업이나 온라인 미팅을 하는 출장족으로 붐볐다. 그 외에도 아침에는 여행 일정을 상담하는 가족, 체크인 전에 짐을 맡기고 휴식을 취하는 사람, 저녁에는 구입한 도시락을 먹는 사람, 간단한 술자리를 하는 그룹 …… 등 다양한 상황에서 많은 사람들이 이용하고 있었다.

라이브러리 카페는 ‘제3의 장소’

도대체 왜 이런 곳이 생겼을까. 라이브러리 카페가 태어난 것은 코로나 이전의 2018년 9월이다.

“라이브러리 카페를 도입하기 전에는 ‘어떻게 하면 객실에서 편안하게 지내게 할 것인가’, ‘지역 정보를 강화해 호텔 밖에서 어떻게 하면 즐겁게 지내게 할 것인가’의 두 가지 선택으로 서비스를 생각했습니다.”라고 이 호텔을 운영하는 주식회사 초이스호텔즈 재팬 프랜차이즈의 서비스부의 아와라 마유코 씨는 이렇게 회상한다.

하지만 고객의 여행 목적이 다양해짐에 따라 ‘객실 외에 다른 선택지를 제공할 수 있는 제3의 장소가 필요하지 않겠느냐’는 의견이 사내에서 나오기 시작했다.

그래서 컴포트 호텔의 콘셉트인 ‘Color your Journey. 여행에, 결실을 맺다’를 바탕으로 다른 호텔과의 차별화를 꾀할 수 있는 장소를 고민한 결과, ‘여행을 풍요롭게 하는 공간’이자 ‘만남의 장소’로서 라이브러리 카페를 개발하게 되었다.

도서관이자 카페, 그리고 코워킹 스페이스

라이브러리 카페는 이름에 ‘라이브러리’가 붙은 것처럼 100권 이상의 책을 비치한 도서관이기도 하다.

책 선정은 ‘어린이 책의 숲 나카노시마’와 ‘와세다대학교 국제문학관'(통칭: 무라카미 하루키 라이브러리)의 도서 선정으로 유명한 북 디렉터 폭 윤타카 씨가 맡았다. 각 호텔마다 ‘마을의 유래’, ‘여행의 묘미’, ‘몸과 마음을 가다듬다’, ‘편안한 시간’이라는 4가지 테마로 선정되었다.

필자가 머물렀을 때 주변 지형을 소개하는 지도책과 여행에 관한 수필 등이 눈에 띄었다. 물론 이 책들은 자유롭게 읽을 수 있다. 실제로 업무로 머리가 지쳤을 때 자연스레 손이 갔다.

이와 연동하여 내부는 ‘여행의 여운을 느낄 수 있는 공간’을 목표로 디자인되어 있다. 예를 들어 미에현에 위치한 ‘컴포트 호텔 욧카이치’의 라이브러리 카페에는 전통 공예품인 만코야키와 이세 무늬종이 등이 전시되어 있다. 한편, ‘컴포트 호텔 구레’에서는 벽에 지역 음식과 관광 명소가 그려져 있다.

비록 여유가 없는 출장으로 관광을 할 수 없더라도 관내에서 이렇게 여행의 정취를 느낄 수 있다는 것은 반가운 일이 아닐 수 없다.

숙박하지 않아도 이용할 수 있다!

라이브러리 카페에는 또 하나의 큰 특징이 있다. 바로 ‘숙박하지 않아도 이용할 수 있다’는 점이다. 일단 공식 홈페이지에서 예약하고 숙박한 뒤 메일링 리스트 수신에 동의하면 다음 달부터 ‘월 5회’ 라이브러리 카페를 이용할 수 있는 쿠폰이 메일로 발송되기 때문이다. 이 쿠폰은 매월 전년도 4월부터 전월까지 이용한 모든 사람에게 지급된다.또한,

자세한 내용은 후편으로 넘어가겠지만, 몇 번 숙박하고 컴포트호텔의 ‘GOLD 회원’이 되면 몇 번이라도 이용할 수 있다. 즉, 전국 46곳의 컴포트 호텔 라이브러리 카페를 언제든지 ‘제3의 장소’로 이용할 수 있게 되는 것이다.

실제로 회원들은 “출장지에서 회의할 때 코워킹스페이스를 이용하거나 잠시 음료를 마시며 쉬고 싶은 경우가 많아 라이브러리 카페가 있는 컴포트 호텔을 꼭 선택한다”,  “거래처와의 비즈니스 미팅 전까지 이곳에서 업무를 본다”,  “신칸센을 탈 시간까지 라이브러리 카페에서 시간을 보낸다”는 등의 의견을 보내왔다. 카페에서 시간을 때운다”는 등의 의견이 있었다.

출장비를 저렴하게 줄이고, 성공적인 비즈니스 미팅을 원하는 출장족의 니즈와 라이브러리 카페가 맞아 떨어져 고객 유입으로 이어지고 있는 것으로 보인다. 이를 반영하듯 컴포트 호텔의 고객층은 20~50대 후반의 비즈니스맨이 주를 이룬다.

고객이 만족하는 서비스는 어떻게 만들어지는가

라이브러리 카페와 같이 고객을 사로잡는 서비스는 어떻게 만들어지는 것일까? 컴포트 호텔의 경우, 그 이유는 사내 시스템에서 찾을 수 있다. 이 호텔에서는 상품개발, 홍보, 운영, 품질관리 등 각 전문 분야별로 업무가 나뉘어져 있다. 서비스를 만들어내는 것은 상품개발 부서다.담당자는 직접 현장에 나가 투숙객의 모습을 직접 보고 니즈를 파악해 아이디어로 승화시키는 업무에 특화되어 있다.

또한, 투숙객의 숙박 후 입소문이나 회원 대상 설문조사도 수시로 체크하고, 3개월에 한 번씩 진행되는 ‘직원 집합교육’을 통해 서비스 직원들의 의견을 수렴하고 있다. 탁상공론에 그치지 않도록 항상 현장의 목소리에 귀를 기울이고 있는 것이다.

출장족의 목소리에 힘입어 ‘옆으로 누워 자는 것’도 편안하게

이 꾸준한 고객 목소리 수집에서 또 하나의 ‘출장족의 애장품’이 탄생했다. 숙면을 위한 침구류다. 기획된 아이템은 베개, 침대 패드, 가운 세 가지다.

첫 번째 베개는 ‘투숙객의 절반 가까이가 옆으로 누워 잠을 잔다’는 조사 결과를 바탕으로 침구 제조업체와 함께 ‘등받이뿐만 아니라 옆으로 누워도 사용할 수 있는’ 베개를 공동 개발했다. 경추를 무리 없이 받쳐주고 뒤척임이 편한 ‘유닛 구조’에 더해 적당한 탄성에도 신경을 썼다.

또한 옆으로 누워 잘 때 무릎 사이에 끼워 발 압력을 분산시키고, 누워서 잘 때는 발목을 올려놓고 휴식을 취할 수 있는 발베개를 대여해준다.

두 번째 침대 패드는 몸에 밀착되어 수면 시 허리와 어깨의 부담을 덜어주는 아이템을 엄선했으며, 세 번째 가운은 자극이 적고 부드러운 촉감과 더불어 속건성이 뛰어난 와플 원단을 선택했다.

이러한 아이템의 활용으로 컴포트 호텔에서 잠을 자는 것에 대한 출장족의 만족도가 높아지고 있다.

투숙객의 목소리를 세심하게 파악해 시설과 아이템, 서비스로 환원하고 있는 컴포트 호텔의 전략이다. 후반부에서는 출장족이 선택하는 또 다른 이유인 조식과 멤버십 제도에 대해 소개한다.

(사사마 세이코 : 프리랜서 작가・편집자)

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출처 : toyokeizai.net