디자인 씽킹은 일련의 기술에 뿌리를 둔 혁신적인 문제 해결 프로세스입니다. 이 접근 방식은 수십 년 동안 사용되어 왔지만 디자인 커뮤니티 외부에서 주목을 받기 시작한 것은 2008 하버드 비즈니스 리뷰에 디자인 회사 IDEO의 CEO이자 사장인 Tim Brown이 “Design Thinking”이라는 제목의 기사를 게재한 이후부터 입니다.

그 이후 디자인 씽킹 프로세스는 새로운 제품과 서비스를 개발하는 데 적용되었으며, 아프리카에서 태양광 패널을 판매하는 비즈니스 모델을 개발하는 것부터 에어비앤비 운영에 이르기까지 다양한 문제에 적용되었습니다 .

디자인 씽킹 프로세스의 단계는 첫째, 문제를 완전히 이해하고, 둘째, 가능한 다양한 해결책을 탐색하고, 셋째, 프로토타입 제작과 테스트를 통해 광범위하게 반복하고, 마지막으로 관례적인 배포 메커니즘을 통해 구현하는 등 간단합니다.

이러한 단계와 관련된 기술은 사람들이 창의력을 발휘하여 현실 세계의 문제를 다른 방법보다 효과적으로 해결하는 데 도움이 됩니다. 이러한 기술은 쉽게 배울 수 있지만 노력이 필요합니다. 예를 들어 문제를 이해하려고 할 때 자신의 선입견을 버리는 것은 매우 중요하지만 어렵습니다.

창의적인 브레인스토밍은 가능한 해결책을 개발하는 데 필요하지만, 많은 사람들이 브레인스토밍을 잘 하지 못합니다. 그리고 이 과정에서 모델링, 분석, 프로토타이핑 및 테스트에 참여하고 이러한 많은 반복을 통해 실제로 배우는 것이 중요합니다.

디자인 씽킹 접근 방식의 핵심 기술을 익히고 나면 일상 생활과 모든 산업의 문제를 해결하는 데 적용할 수 있습니다.

시작하기 위해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

문제의 이해

디자인 씽킹의 첫 번째 단계는 솔루션을 찾기 전에 해결하고자 하는 문제를 이해하는 것입니다. 때로는 해결해야 할 문제가 원래 해결하려고 했던 문제가 아닐 수도 있습니다.

MIT Sloan 교수인 Steve Eppinger는 “대부분의 사람들은 솔루션 공간을 탐색하기 전에 문제 공간을 탐색하려는 노력을 많이 하지 않습니다.”라고 말했습니다. 그들이 저지르는 실수는 명시된 문제를 자신의 경험에만 연결하여 공감하려고 노력하는 것입니다. 이것은 상황을 완전히 이해하고 있다는 잘못된 믿음으로 이어집니다. 그러나 실제 문제는 항상 사람들이 원래 생각하는 것보다 더 광범위하고 미묘하거나 다릅니다.

덴마크 Holstebro의 한 식사 배달 서비스를 예로 들어 보겠습니다. 한 팀이 처음으로 이 서비스를 통해 식사를 배달받는 도시 노인들의 영양 부족과 영양실조 문제를 조사하기 시작했을 때, 많은 사람들이 단순히 메뉴 옵션을 업데이트하는 것만으로도 충분한 해결책이 될 것이라고 생각했습니다. 그러나 면밀히 관찰한 결과 문제의 범위가 훨씬 더 넓고, 식사를 받는 사람들뿐만 아니라 식사를 준비하는 사람들까지 전체 경험을 재설계해야 한다는 것을 깨달았습니다. The Good Kitchen으로 브랜드를 변경하는 것을 포함하여 회사의 거의 모든 것을 바꾸었지만 비즈니스 모델을 재고할 때 가장 중요한 변화는 직원들이 자신과 자신의 업무를 바라보는 시각을 바꾸는 것이었습니다. 결과적으로 직원들은 더 나은 식사를 만드는 데 도움이 되었으며(이 또한 크게 변화하였음) 더 행복하고 영양이 풍부한 고객을 확보했습니다.

사용자 참여

재활 환자와 노인을 위한 새로운 보행기를 설계하고 있지만 한번도 직접 사용한 적이 없다고 상상해 보십시오. 고객에게 무엇이 필요한지 완전히 이해할 수 있을까요? 실제 고객을 광범위하게 관찰하고 대화해 보지 않았다면 당연히 불가능할 것입니다. 디자인 씽킹을 흔히 인간 중심 디자인이라고 부르는 데에는 이유가 있습니다.

“문제에 몰입해야 합니다.”라고 에핑거는 말합니다.

더 나은 보행기를 만드는 방법을 어떻게 이해하기 시작할까요? MIT의 통합 설계 및 관리 프로그램팀이 디자인 회사인 알티튜드(Altitude)와 함께 그 과제를 맡았을 때, 보행기 사용자들을 만나 인터뷰하고 관찰하며 그들의 경험을 이해했습니다.

Eppinger는 “우리는 처음부터 사용자의 요구 사항을 이해하여 디자인 프로세스의 중심에 인간을 둔 다음, 개발 및 테스트 프로세스 전반에 걸쳐 이를 반영합니다.”라고 말했습니다.

디자인 씽킹 프로세스의 핵심은 프로토타이핑과 테스트(자세한 내용은 나중에 설명)이며, 이를 통해 디자이너는 시도하고, 실패하고, 무엇이 효과적인지 배울 수 있습니다. 테스트에는 고객도 참여하며 이러한 지속적인 참여는 잠재적인 디자인 및 사용 사례에 대한 필수적인 사용자 피드백을 제공합니다. 보행기를 연구하는 MIT-Altitude 팀이 초기 인터뷰 후 사용자 참여를 종료했다면 고객에게 잘 작동하지 않는 보행기를 개발했을 가능성이 높습니다.

제품을 판매하는 사람이나 제품 수명 주기 동안 사용자를 지원하는 사람 등 다른 이해관계자를 인터뷰하고 이해하는 것도 중요합니다.

야생으로!

디자인 씽킹의 두 번째 단계는 문제에 대한 솔루션을 개발하는 것입니다(이제 완전히 이해한 상태). 이것은 대부분의 사람들이 브레인스토밍으로 알고 있는 것에서 시작됩니다.

브레인스토밍 세션 중에는 비판하는 것은 참지만 어떠한 아이디어도 참지 마십시오. 실행 불가능한 아이디어도 유용한 솔루션을 생성할 수 있습니다. 처음부터 모든 비현실적인 아이디어를 없애버리면 결코 거기에 도달하지 못할 것입니다.

“브레인스토밍의 핵심 원칙 중 하나는 판단을 보류하는 것입니다.”라고 Eppinger는 말했습니다. “솔루션 공간을 탐색할 때 먼저 검색 범위를 넓히고 엉뚱하고 기발한 아이디어를 포함하여 많은 가능성을 생성합니다. 물론 우리가 엉뚱하고 기발한 아이디어를 기반으로 구축할 수 있는 유일한 방법은 처음부터 그 아이디어를 고려하는 것입니다.”

그렇다고 해서 아이디어를 절대 판단하지 않는다는 의미는 아니라고 에핑거는 말합니다. 그 부분은 나중에 선택해서 줄여나갈 때에 이루어집니다. “하지만 100개의 아이디어 중에서 선택해야 한다면 그다지 비판적일 수는 없습니다.”

더굿키친의 경우 주방 직원들에게 새 유니폼을 지급했습니다. 왜 그랬을까요? 유니폼은 요리사의 역량이나 음식의 맛에 직접적인 영향을 미치지 않기 때문입니다.

하지만 디자이너들은 주방 직원들과의 인터뷰를 통해 직원들이 같은 요리를 반복해서 준비하는 데 지루함을 느끼고, 다른 사람들이 자신에 대해 좋지 않은 인식을 가지고 있다고 느끼기 있어서 사기가 낮다는 사실을 알게 되었습니다. 새로운 셰프 스타일의 유니폼은 요리사들에게 더 큰 자부심을 주었습니다. 이 아이디어는 솔루션의 일부에 불과했지만, 만약 이 아이디어가 완전히 거부되었거나 제안조차 되지 않았다면 회사는 솔루션의 중요한 측면을 놓쳤을 것입니다.

프로토타입 및 테스트. 반복하기.

문제를 정의했습니다. 고객과 대화를 나누었습니다. 브레인스토밍을 통해 다양한 아이디어를 내놓았고, 팀과 협력하여 정의한 문제를 실제로 해결할 수 있다고 생각하는 아이디어로 압축했습니다.

다음은?

Eppinger는 “아이디어 목록, 중요 항목 및 대략적인 스케치에 대해 생각하는 것만으로는 좋은 솔루션을 개발할 수 없습니다.”라고 말했습니다. “우리는 모델링과 프로토타이핑을 통해 잠재적 솔루션을 탐색합니다. 디자인하고, 구축하고, 테스트하고, 반복하는 이 디자인 반복 프로세스는 효과적인 디자인 씽킹에 절대적으로 중요합니다.”

프로토타입을 만들고, 테스트하고, 사용자 피드백 수집하는 이 과정을 반복하는 것은 디자인이 올바른지, 즉 고객에게 효과가 있는지, 실현할 수 있는지, 지원할 수 있는지  확인하는 데 매우 중요합니다.

“여러 번의 반복을 거쳐 제대로 작동하는 무언가를 얻을 수 있고 실제 고객을 대상으로 검증하면 훌륭한 솔루션이라고 생각했던 것이 실제로는 그저 그런 수준이라는 것을 알게 되는 경우가 많습니다. 하지만 몇 번만 더 반복하면 훨씬 더 나은 솔루션으로 만들 수 있습니다.”라고 Eppinger는 말합니다.

구현하기

이 이전의 모든 단계의 목표는 디자인을 구현하기 전에 가능한 최상의 솔루션을 확보하는 것입니다. 여러분의 팀은 이 단계에서 대부분의 시간, 비용, 에너지를 소비하게 됩니다.

“구현에는 세부적인 설계, 교육, 툴링 및 확장이 포함됩니다. 엄청난 양의 노력이 필요하므로 이러한 노력을 들이기 전에 제대로 구현해야 합니다.”라고 Eppinger는 말했습니다.

크게 생각하기

디자인 씽킹은 단지 “사물”만을 위한 것이 아닙니다. 이 접근 방식을 실제 제품에만 적용한다면 그 효과를 제대로 누리지 못할 것입니다. 디자인 씽킹은 창의적인 해결책이 필요한 모든 문제에 적용될 수 있습니다. Eppinger는 자신의 학교에서 디자인 씽킹이 중요하다고 말하는 초등학교 교사를 만났을 때 그가 학생들에게 디자인 씽킹의 원칙을 가르치고 있다는 뜻이라고 생각했습니다.

“알고 보니 학교 운영과 학교 프로그램 개선에 디자인 씽킹을 사용하고 있다는 것을 의미했습니다. 요즘은 모든 곳에서 디자인 씽킹이 적용되고 있습니다.”라고 Eppinger는 말했습니다.

교육 분야의 또 다른 예로, 페루 기업가 Carlos Rodriguez-Pastor는 디자인 컨설팅 회사인 IDEO에 의뢰하여 페루의 학교 네트워크에서 학습 경험의 모든 측면을 재설계했습니다. 궁극적인 목표는 페루의 중산층을 끌어올리는 것입니다.

예상하셨겠지만 많은 대기업에서도 디자인 씽킹을 도입했습니다. IBM은 전사적인 차원에서 디자인 씽킹을 도입하여 약400,000명의 직원 에게 디자인 씽킹 원칙을 교육하고 있습니다.

디자인 씽킹이 비즈니스에 무엇을 할 수 있습니까?

오늘날 디자인 씽킹에 대한 모든 소문의 영향은 사람들이 “창의적인 문제 해결이 필요한 과제를 가진 사람이라면 누구나 이 접근 방식을 통해 혜택을 볼 수 있다”는 사실을 깨닫고 있다는 것입니다.”라고 Eppinger는 말했습니다. 즉, 관리자는 새로운 제품이나 서비스를 디자인할 때 뿐만 아니라 “도전 과제나 해결해야 할 문제가 있을 때 언제든지 이 접근법을 사용할 수 있습니다.”

디자인 씽킹 기법을 비즈니스 문제에 적용하면 업계 전반의 경영진이 제품 제안을 재고하고, 시장을 성장시키고, 고객에게 더 큰 가치를 제공하거나, 혁신하고 관련성을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. “디자인 씽킹을 사용할 수 없는 산업은 없다고 생각합니다.”라고 Eppinger는 말했습니다.